湘水肴菜谱_菜谱菜谱大全_粤菜谱_新疆菜谱|北京军海癫痫医院
北京军海癫痫医院

您现在的位置: 首页 > 金枪鱼的做法大全 > 正文内容

酒店客房部投诉案例1_投诉处理

来源:湘水肴菜谱   时间: 2018-09-11

案例一
1月19日,入住519房的张先生致电台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理
向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分析及预防
客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。
涉及部门:客房部
案例二
1 月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为癫痫病多久能治好维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。
处理
在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防
1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。打电话时最基北京哪治癫痫病好本的要求就是自报部门;
2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡确认;
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取;
4、员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。
案例三
2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成邯郸羊羔疯治好要多少钱客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理
向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。
分析及预防
客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。
前台在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。
涉及部门:客房部
案例四
11月13日,803房退房时,服务员报收银,称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒,癫痫病可以治好吗客人质疑,要求复查。稍后,服务员又报蓝嘴白沙没动用,由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑,拒绝买803酒水单。
处理
经查为803房原本未配蓝嘴和白沙,因交班不清导致误报。已向客人致歉,威哥王由楼层服务员赔偿。
分析及预防
客房部应提高服务员查房的速度和质量,OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全,当班管理人员要进行检查,合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的,各班次应严格按规范作好交接,服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本,也要避免忙中出错。

北京军海癫痫医院
北京军海癫痫医院
北京治疗癫痫病的医院   北京癫痫病医院   癫痫病医院   癫痫病能彻底治愈吗   癫痫手术治疗多少钱   癫痫病能治疗吗   癫痫病的最新治疗方法   治疗癫痫病的药物   治疗癫痫医院   北京治疗癫痫的医院   北京治疗癫痫病最好的医院   癫痫病专科医院   癫痫病医院   治疗癫痫病的专科医院   癫痫病医院哪家最好   癫痫反复发作怎么办   癫痫病专科医院   癫痫病专科医院哪家好   癫痫病能治愈吗   治疗癫痫病专科医院   治疗癫痫病医院哪家好   癫痫病能根治吗   青岛癫痫病医院   石家庄癫痫病医院   常州癫痫病医院   徐州癫痫病医院   哈尔滨癫痫病医院   哈尔滨癫痫病医院   北京治疗癫痫医院   癫痫病能治好吗   儿童癫痫病能根治吗   治疗癫痫病的方法   治疗癫痫病最有效的药物   北京军海医院   癫痫病专科医院   癫痫病医院排名前十   癫痫怎么治   昆明癫痫病医院   北京军海医院   郑州癫痫病专科医院   癫痫可以治好吗  



新华网  人民网  新浪新闻  北京癫痫医院排名  39健康  心里频道  郑州癫痫医院排名